Cuando saber qué decir te puede salvar la vida

¿Cómo procedería usted en cualquiera de las siguientes situaciones?

Situación 1: Yadira yace en el piso de su camioneta mientras uno de sus secuestradores le coloca el arma en la cabeza y le dice “vamos para tu casa”. Ha escuchado las historias y se imagina lo que le pasará a su hija de 12 años y a su esposo cuando esos demonios entren al apartamento. También sabe lo que le pasará si se niega…

Situación 2: A Antonio lo rodean las motos, tratando de cambiarse de canal en la interminable cola de la autopista, no vio por el retrovisor al motorizado que venía y lo derribó accidentalmente. Ahora, incapaz de irse y superado en número, tiene al frente al agraviado esgrimiendo el casco, aupado por parte de los mirones que lo rodean…

Situación 3: Susana tiene apenas 18 años pero no necesita ser más sabia para saber dos cosas: 1) el hombre que intentó tocarla en la calle y que ahora está bloqueando la puerta de salida en el lobby de su edificio significa problemas serios y 2) Sus 56 Kg de peso poco pueden hacer frente a él.

Situación 4: Simplemente fue mala suerte. El café “bien caliente” con el que José trataba de quitarse el sueño terminó accidentalmente desparramado sobre el bebé de apenas meses. Al voltearse no se percató de que la pareja que hacía la cola detrás de él estaba demasiado cerca y simplemente pasó. Ahora el bebe grita adolorido – quemaduras graves – y tanto papa, mamá y el resto de la panadería se encuentran en un dilema de prioridades: llevar al niño a la clínica o linchar al hombre primero…

La frase adecuada

Piense en cualquiera de los cuatro casos descritos arriba y olvídese de darnos la respuesta típica de “las cosas que pudo haber hecho para que eso no le sucediera”. Juguemos un poco al ejercicio de imaginación del “peor escenario posible” y simplemente póngase en los zapatos de los cuatro protagonistas ¿Qué haría?

La mayoría de las personas a las que les presentamos los casos no saben cómo proceder en ellos, a pesar de que son más comunes de los que uno cree.

La razón por la que tanta gente se queda en blanco se debe a que la mayoría piensa que prepararse para manejar su seguridad personal implica sólo dos tareas fundamentales: prevenir la situación y defenderse de ella. Algunos, siguiendo un poco el cliché de “la mejor pelea es la que se evita”, añaden otra opción y dicen que lo primero es prevenir, si no se pudo prevenir lo mejor es irse

Nosotros creemos que son opciones limitadas. No siempre se podrá evitar, no siempre podrá irse y no siempre la violencia – aplicación legítima de la defensa - será la opción adecuada. Piense en los casos de arriba ¿Es posible huir de ellos? ¿Es justificada la defensa? Aún siendo justificada ¿Qué tan eficaz puede llegar a ser? Recuerde que esto es la calle, no un capítulo de los Power Rangers donde los buenos siempre ganan.

Si es de los que maneja el paradigma: Prevenir, Evadir, Defender, notará que se queda corto en las opciones. Nosotros le proponemos la cuarta: Hablar.

Desactivación Verbal: desarmando bombas

Ejemplo de gráfico de Niveles de Fuerza.

Gráfico de Niveles de Fuerza Policial empleado en varios países del mundo. Note como la franja que va desde Comunicación Táctica hasta Reto abarca todo el proceso. Esto involucra aspectos de Desactivación Verbal.

Hay momentos en los que hablar realmente puede resolver las cosas o, por lo menos, restarle gravedad. El acto de hablar en escenarios potencialmente violentos buscando salidas físicamente no agresivas se llama desactivación verbal.

El manejo verbal de situaciones violentas es una metodología que tiene años circulando en el mundo de la seguridad, desde los negociadores de rehenes hasta los patrulleros discutiendo con un infractor, saben que frases dichas adecuadamente y en el tono acertado pueden marcar la diferencia.

El proceso de verbalización en un contexto potencialmente violento encaja dentro de la idea de niveles u opciones de fuerza. Véalo de esta manera, si fallaron sus medidas preventivas e irse no es una opción posible, usted tiene un abanico de alternativas para enfrentar amenazas: defenderse en sus distintos niveles (manos, armas blancas o de fuego), pero si la situación dicta que es excesivo cualquiera de estos medios o tácticamente inviable, hablar es la otra opción.

Muchas personas confunden desactivación verbal con técnicas de negociación, seminarios de comunicación asertiva o programación neurolingüística. Esto no es un procedimiento de comunicación tradicional, sino una metodología específica para proceder en escenarios de riesgo.

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En los cursos de Desactivación Verbal y enfrentamientos de Calle 1 nuestros participantes aprenden a leer lenguaje corporal que manifiesta intención de hacer daño, aprendiendo a anticipar el desenlace. En la foto vemos uno de los ejercicios.

El primer elemento, anticipar desenlaces violentos, parte de una profunda comprensión de qué variables inciden en el desempeño de conductas violentas, es decir, qué hace que una persona sea capaz de agredir a otra y qué factores inciden en que el agresor decida que es mejor herir a hablar.

Cuando la persona que trata de desactivar una situación no entiende qué piezas de esa bomba están en juego, la situación literalmente le explotará en la cara. Recuerde que se trata de lidiar con situaciones en extremo volátiles y potencialmente violentas donde muy fácil meter la pata, decir lo que no se debe u obviar algo que haga que la persona explote.

Como son situaciones volátiles, el otro elemento que distingue a la desactivación es el manejo de la seguridad a lo largo del proceso.

En situaciones normales de negociación con personas, nadie se le va a ir al otro encima a golpes o a tiros. Aquí es una probabilidad alta. En consecuencia, perder foco en factores que incidan negativamente en nuestra integridad física puede llegar a costarle muy caro. Piense en lo grave que puede ser para el protagonista del caso del motorizado derribado perder de vista a las personas agresivas que lo rodean.

Escenario de Desactivación Verbal, aprendiendo a conciliar cuando no se tiene las de ganar.

Escenario de Desactivación Verbal, aprendiendo a conciliar cuando no se tiene las de ganar.

Conciliar, el primer nivel

Al igual que el defenderse físicamente de un agresor plantea seleccionar entre distintos niveles de fuerza que pueden ir desde un empujón hasta dispararle, hablar también tiene grados. El primer nivel de desactivación es la conciliación.

La conciliación consiste en llegar a un desenlace de la situación mediante la colaboración voluntaria de las partes involucradas. En este nivel la tarea consiste en convencer a la otra parte de tomar un rumbo de acción adecuado a nuestros objetivos. Por ejemplo, en el caso descrito arriba de la persona secuestrada a la que le piden ir a su casa, convencer a los secuestradores de desistir de la idea y mantenerse en la calle.

Conciliar es el nivel más complejo de desactivación porque requiere mantener cabeza fría en una situación altamente estresante. No es sólo estar pendiente de lo que se dice sino lo más importante, cómo es dicho. El que desactiva mediante la conciliación debe prestar atención a factores simultáneos:

  • El manejo de su seguridad.
  • La identificación y manejo de factores que inciden en el proceso entorpeciéndolo o deteriorándolo.
  • Una línea de argumentos válida para la otra parte.
  • Una estrategia para hacer que esos argumentos se acepten. Lo que parte de tener la suficiente habilidad de emplear argumentos lógicos y/o emocionales.

Conciliar en escenarios potencialmente violentos requiere de inteligencia y sangre fría. Pero a nuestro juicio expresa lo mejor del hombre de seguridad: llegar a resolver un incidente sin que hayan consecuencias mayores.

Pasear por las consecuencias, el segundo nivel

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Escenario durante el curso Protección Personal para Mujeres, también empleado en el taller de Desactivación Verbal. Esta dama es abordada en un estacionamiento público, pronto tendra que empezar a gritar órdenes para que este sujeto la deje en paz. Mientras, no puede perder foco en el manejo de su seguridad.

Para esto existe el segundo nivel. Pasear por las consecuencias implica apelar a aquellas razones que la mayoría de las personas consideran de peso: pérdida de dinero, tiempo, prestigio e incluso dolor.

En este segundo nivel la persona puede intentar pasear por las consecuencias a la persona, piense por ejemplo en cómo en el caso de la panadería el operador puede apelar al dolor físico del bebé para urgir a los padres a ir a una clínica en vez de quedarse discutiendo con él.

En situaciones más extremas, donde la conciliación no es posible y existe la urgencia de resolver, la persona a ser desactivada puede ser expuesta a la siguiente fase, la intimidación.

La intimidación es el último recurso del que desactiva. Es la advertencia final en la cual se expresa la voluntad de hacer daño del defensor. En este nivel generalmente se juega con una de dos consecuencias, el prestigio o el dolor físico.

Durante escenario en curso Combate Cercano Extremo: Aproximaciones. El alumno aprende a dar órdenes verbales para impedir que se le acerque un grupo de delincuentes.

Jugando a la intimidación por dolor: gritando comandos verbales durante un escenario para que los dos delincuentes del fondo se devuelvan y no se aproximen al defensor.

En el caso civil la desactivación mediante intimidación tiene múltiples aplicaciones y utilidades: no sólo busca apabullar a un agresor, sino que además sirve de escándalo para llamar la atención de las personas alrededor, algo sumamente útil como el escenario descrito arriba de la joven abordada por el sujeto en el lobby del edificio. Por ejemplo, en entrenamientos nuestros como Protección Personal para Mujeres o en Combate Cercano Extremo Fase II, los participantes aprender a dirigir comandos verbales fuertes a un agresor que aún no se decide a atacar.

Los límites de la desactivación

La idea de resolver hablando es muy seductora para aquellas personas no aclimatadas a la violencia. Cuando damos estos entrenamientos, generalmente aclaramos que el manejo de esta vía no implica desconocer las otras.

Resolver hablando, o gritando según sea el caso, es un camino que depende tanto de su capacidad de vender el argumento como de la disposición del otro de comprarlo. Al igual que con el camino defensivo, no existen fórmulas mágicas ni caminos fáciles. Debe ser capaz de asimilar la idea de que la violencia es una posibilidad y ser capaz tanto de ejercerla como de padecerla.

De hecho, desde el momento en que es insultado, a partir de que usted decide empezar a gritar órdenes o simplemente una de las partes se niega a acceder a lo que el otro demanda, ya está metido en distintas expresiones de violencia. Los golpes, puñaladas o tiros no son más que grados de esa interacción.

A pesar de que no se convertirá en un encantador de serpientes, saber hablar para resolver probablemente le soluciones más problemas de los que imagina. En muchos casos, situaciones que no han debido terminar en violencia explotaron por simple torpeza del defensor y lo que debió ser una discusión terminó en complicaciones físicas y penales.

Algunas recomendaciones a la hora de desactivar

  • Tenga objetivos claros.
  • Si su ego sube, su seguridad baja.
  • No haga nada que le de justificación al otro para que lo agreda.
  • Aprenda a decir NO, pero recuerde que cada vez que lo diga quita una opción de la mesa y más se acerca a la opción violenta.
  • No prometa lo que no está en capacidad de cumplir, incluyendo promesas de hacer daño.
  • Aprenda a proyectar la voz y transmitir seguridad. A veces un rugido intimida más que un golpe.