Que lo diga yo, que por más de 20 años me he dedicado a entrenar personas y equipos, parece un acto de suicidio profesional. Pero sígame la corriente por un rato, querido colega.

El cuento es así:

Me llega el mensaje por wassap que dice:

«Hola Ernesto, espero todo bien. Necesitamos nos cotices un entrenamiento en marco operativo para el manejo de personas violentas dirigido a personal de seguridad».

A estas alturas de mi profesión, cuando me piden cosas como estas inmediatamente dudo.

Nadie se despierta por la mañana pensando «Hoy es un buen día para pedirle a Ernesto un entrenamiento en marco operativo para el manejo de personas violentas dirigido a personal de seguridad».

Algo muy feo tuvo que haber sucedido, así que siempre pregunto:

-¿Qué pasó?

Y esto lo hago cada vez que me llaman para pedirme entrenamientos:

Charlas de seguridad a empleados
Inducciones de seguridad para directivos y expatriados
Entrenamiento a escoltas o choferes
Preparación para oficiales de seguridad
Choferes
Etc.

Lo hago así porque usualmente detrás de la solicitud hay una emergencia, una situación que salió mal o una amenaza latente que hay que considerar.

En el caso de hoy, se trata de un cliente molesto que se fue a las manos contra el asesor de servicio y aquello terminó en una pelea de bar con vigilancia digno de una película de western.

Al escuchar la historia, leer el reporte y ver el video del caso llego a la misma conclusión:

Ustedes no necesitan un curso, sino un plan.

El entrenamiento no puede decidir por la organización

La diferencia puede parecer evasiva, pero se hace evidente cuando golpea la crisis.

Un curso/charla/actividad de refrescamiento/jornada de actualización/etc. pedido como solución antes de haber definido el problema tiende a convertirse en contenido genérico o descontextualizado.

Un curso no puede inventar esas respuestas mientras ocurre la crisis.
Puede preparar a las personas para ejecutar una respuesta que ya haya sido pensada.

Y esa diferencia es enorme porque el curso no resuelve realidades en el terreno:

• Qué es lo que se quiere resolver y en qué prioridad ¿Eso encaja con las políticas de la empresa?
• Cuándo se activa el plan ¿Qué debe suceder?
• Quién toma la decisión de activarlo
• Quién lidera el procedimiento
• Cuáles son las otras tareas relevantes que se desprenden de allí
• Con quién hay que comunicarse, cómo y quién se encarga de hacerlo
• Cómo es el despliegue exacto del personal en el terreno
• Quién hace qué allí
• Cómo se coordinan todos los actores para dar una respuesta unificada
• Cuándo y con qué criterio se considera que la situación fue controlada
• Cuándo y con qué criterio se considera que la situación NO ha sido controlada y se necesita escalar el nivel de respuesta ¿Quién lo decide?
• Qué imprevistos pueden suceder que rompan la secuencia original y cómo resolverlos
• A quién se le transfiere la autoridad, custodia, reportes, etc.
• Cómo se maneja la postcrisis y las consecuencias que deriven de la acción en el post evento
• Cuánta gente se necesita para manejar la situación y qué otros recursos hacen falta
• Cómo puedo garantizar que todas las partes entiendan su rol y la manera de coordinarse entre ellos

Sólo después de pensar en todo eso es que vale la pena preguntarse:

¿Qué necesita saber esta gente para hacer todo eso?

Y luego viene otra que se deriva: ¿Eso que se necesita es algo que hay que aprender o desarrollar?

Porque si hablamos de destrezas, eso va a implicar práctica regular, no «refrescamientos» cada 12 meses. Nadie se hace bueno en algo practicándolo una vez al año.

Primero el plan. Después, la capacitación

Manejar la crisis a punta de adiestramiento, sin un plan de crisis detrás, deja a criterio de la persona como proceder basado en:

Lo que entendió del entrenamiento
Lo que considera importante basado en su juicio personal
Cómo cree que deben llenarse las lagunas que el entrenamiento no consideró
Su capacidad para imponer su solución al resto, que probablemente tenga otra visión, o peor, no tiene ni idea de cómo proceder.

Y en mi experiencia, eso deja demasiadas cosas importantes al azar.

Los primeros minutos de la crisis le pertenecen al que entra en contacto con ella, si no le damos un marco de respuesta, lo va a resolver según su criterio.